W dobie coraz większej świadomości konsumentów, kwestia reklamacji stała się jednym z głównych tematów w relacjach między klientami a sprzedawcami. Wprowadzenie nowych przepisów od 1 stycznia 2023 roku znacząco wpłynęło na sposób, w jaki reklamacje są rozpatrywane w Polsce. Jakie zmiany wprowadziły nowe dyrektywy unijne i co to oznacza dla konsumentów? Przeanalizujmy, jakie prawa przysługują klientom, ile czasu mają sprzedawcy na rozpatrzenie reklamacji i jakie są konsekwencje dla obu stron.
Jakie zmiany wprowadziły nowe przepisy?
Nowe przepisy dotyczące reklamacji, które obowiązują od 1 stycznia 2023 roku, wprowadziły szereg istotnych zmian w obszarze ochrony konsumentów. Wdrożenie unijnych dyrektyw Towarowej, Cyfrowej oraz Omnibus miało na celu dostosowanie polskiego prawa do standardów europejskich. Zmiany te dotyczą przede wszystkim odpowiedzialności sprzedawcy oraz sposobu rozpatrywania reklamacji.
Jedną z najważniejszych zmian jest zastąpienie pojęcia rękojmi brakiem zgodności towaru z umową. Oznacza to, że sprzedawca odpowiada za wady towaru w kontekście jego zgodności z umową, a nie jak wcześniej z tytułu rękojmi. Kolejną istotną zmianą jest wydłużenie okresu domniemania istnienia wady w towarze z jednego roku do dwóch lat. Sprzedawca musi teraz udowodnić, że wada nie istniała w chwili zakupu, jeśli ujawniła się w ciągu dwóch lat od wydania towaru.
Ile czasu mają sprzedawcy na rozpatrzenie reklamacji?
Jednym z kluczowych aspektów reklamacji jest czas, jaki sprzedawca ma na udzielenie odpowiedzi. Zgodnie z nowymi przepisami, termin ten wynosi 14 dni dla wszystkich roszczeń reklamacyjnych, w tym naprawy, wymiany, obniżenia ceny oraz zwrotu gotówki. Termin ten liczony jest od dnia następnego po złożeniu reklamacji przez konsumenta. W przypadku braku odpowiedzi w tym terminie, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, co oznacza, że sprzedawca musi spełnić żądanie konsumenta.
Warto zaznaczyć, że dni wolne od pracy są również brane pod uwagę przy obliczaniu tego terminu. Jednak jeśli koniec terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, to termin ten przedłuża się do następnego dnia roboczego. Oznacza to, że sprzedawca może poinformować konsumenta o rozstrzygnięciu reklamacji nawet w 15 dniu, jeśli 14 dzień przypadnie na niedzielę.
Jakie są konsekwencje nieudzielenia odpowiedzi na reklamację?
Jeśli sprzedawca nie udzieli odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie 14 dni, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. Oznacza to, że konsument ma prawo domagać się spełnienia swojego roszczenia. W praktyce oznacza to, że sprzedawca jest zobowiązany do naprawy towaru, jego wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu gotówki, zgodnie z żądaniem konsumenta.
Brak odpowiedzi ze strony sprzedawcy może również prowadzić do innych konsekwencji, takich jak utrata zaufania klientów oraz negatywny wpływ na reputację firmy. Dlatego ważne jest, aby sprzedawcy dokładali wszelkich starań, by terminowo odpowiadać na reklamacje i rozwiązywać problemy klientów.
Odpowiedzialność sprzedawcy
Sprzedawca jest odpowiedzialny za to, aby towar nie miał wad fizycznych ani prawnych. Jeśli konsument stwierdzi, że zakupiony produkt nie spełnia jego oczekiwań lub jest wadliwy, ma prawo do złożenia reklamacji. Może żądać naprawy towaru, jego wymiany na nowy, obniżenia ceny, a nawet odstąpienia od umowy.
W przypadku odmowy uznania reklamacji, sprzedawca ma obowiązek uzasadnić swoje stanowisko. Ważne jest, aby odpowiedź była merytoryczna i konkretna, aby konsument nie musiał się domyślać, jakie jest stanowisko sprzedawcy.
Jakie są nowe zasady dotyczące odstąpienia od umowy?
Nowe przepisy wprowadziły również zmiany w zakresie odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsument ma teraz możliwość odstąpienia od umowy w terminie 30 dni, jeśli umowa została zawarta podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania konsumenta lub w trakcie wycieczki. Dotychczas termin ten wynosił 14 dni.
Wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy ma na celu zwiększenie ochrony konsumentów i umożliwienie im dokonania przemyślanej decyzji zakupu. Konsument nie musi podawać powodu odstąpienia od umowy, a przedsiębiorca jest zobowiązany do zwrotu wszystkich dokonanych przez konsumenta płatności.
Domniemanie istnienia wady w towarze
Jednym z kluczowych elementów nowych przepisów jest wydłużenie okresu domniemania istnienia wady w towarze. Konsument, który stwierdzi wadę w ciągu dwóch lat od wydania towaru, może domniemywać, że wada istniała już w chwili zakupu. To na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że towar był wolny od wad w momencie sprzedaży.
Ta zmiana ma na celu zwiększenie ochrony konsumentów i zmniejszenie ryzyka, że będą oni musieli ponosić koszty związane z naprawą lub wymianą wadliwego towaru. W praktyce oznacza to, że konsument ma większe szanse na uzyskanie pozytywnego rozstrzygnięcia reklamacji.
Warto podkreślić, że nowe przepisy dotyczące reklamacji mają na celu zwiększenie ochrony konsumentów i zapewnienie, że ich prawa są respektowane.
Co zrobić, jeśli sprzedawca nie spełnia żądań reklamacyjnych?
Kiedy sprzedawca nie spełnia żądań reklamacyjnych konsumenta, ten ostatni ma kilka opcji działania. Po pierwsze, może skontaktować się z rzecznikiem konsumentów w swoim miejscu zamieszkania, aby uzyskać bezpłatną poradę prawną. Rzecznik pomoże w ustaleniu dalszych kroków i może wytoczyć powództwo na rzecz konsumenta.
W przypadku braku satysfakcjonującego rozwiązania, konsument ma prawo skierować sprawę do sądu. Może również skorzystać z procedury alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR), która polega na próbie polubownego rozwiązania sporu z pomocą mediatora.
- Skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów
- Rozważ złożenie pozwu w sądzie
- Skorzystaj z procedury ADR
- Uzyskaj pomoc prawną w swojej sprawie
Wydłużony okres przedawnienia roszczeń
Nowe przepisy wprowadziły również zmiany w zakresie przedawnienia roszczeń konsumentów. Dotychczas roszczenia z tytułu rękojmi przedawniały się z upływem roku od dnia stwierdzenia wady. Obecnie termin ten został wydłużony do sześciu lat, co daje konsumentom więcej czasu na dochodzenie swoich praw.
W praktyce oznacza to, że konsument może złożyć reklamację nawet do ośmiu lat od dnia wydania towaru, jeżeli wada została stwierdzona w okresie obowiązywania rękojmi. To istotne zabezpieczenie dla konsumentów, którzy mogą nie zawsze od razu zauważyć wady w zakupionych produktach.
Co warto zapamietać?:
- Nowe przepisy dotyczące reklamacji obowiązują od 1 stycznia 2023 roku, wprowadzając zmiany w zakresie odpowiedzialności sprzedawcy i sposobu rozpatrywania reklamacji.
- Okres domniemania istnienia wady w towarze wydłużono z 1 roku do 2 lat, co zwiększa ochronę konsumentów.
- Sprzedawcy mają 14 dni na rozpatrzenie reklamacji; brak odpowiedzi oznacza pozytywne rozpatrzenie reklamacji.
- Termin na odstąpienie od umowy zawartej na odległość wydłużono z 14 do 30 dni, co daje konsumentom więcej czasu na przemyślenie decyzji.
- Okres przedawnienia roszczeń z tytułu reklamacji wydłużono do 6 lat, co umożliwia konsumentom dochodzenie praw nawet do 8 lat od wydania towaru.
